关于市六届人大六次会议第026号建议答复的函

祝慧萍代表：

您提出的《关于改进12345平台的建议》收悉，经认真研究，现答复如下：

市12345热线系统平台于2019年开始筹建，2020年6月正式上线运行，为市民提供7×24小时全天候人工接听服务。近年来，热线管理中心认真落实市委、市政府部署要求，在市直有关部门的大力支持下，扎实推进民意速办改革，取得较好成效。2024年，市12345热线受理各类诉求136.32万件，同比增长30.29%，日均受理量突破3700件次。其中在线解答群众咨询104.15万件，话务满意率98.99%；向各成员单位转派32.17万件，同比增长31.79%，按期办结率99.31％，办件满意率97.09%。

针对您提出“流程繁琐，处理效率低下”的问题，热线管理中心通过持续深化民意速办改革，大力推动平台智能化升级，不断提升工单办理质效，工单派发时长压缩90%以上。一是常态化开展“市长热线日”活动。每个月由市政府领导现场接听企业群众来电、回访诉求办件及满意度情况，去年将这一制度延伸至县（市、区），全市共开展200期“市长热线日”及市直、县（市、区）领导接话活动，解决疑难问题1465件。二是梳理民生诉求职责清单。明确部门职责，推动系统优化，根据职责清单派发对应部门，有效解决推诿扯皮的问题。三是组建民意诉求快速处置队伍。联合53个成员单位组建了168人的应急联络队伍，紧急类诉求平均办理时长从之前的8小时压缩到30分钟以内。四是不断提高平台数智化水平。依托智能归口功能，迅速定位并匹配基层单位，实现紧急类群众诉求一键直达、无缝流转至基层部门；通过大数据治理快速识别重复工单，实现对重复事件的合并处理和统一答复；开展数据标签和工单标准化攻坚,对高频工单主题进行标签细化并形成标准要素规则，为建立工单数据标准化体系打好基础。

针对您提出“热线工作人员在处理问题时，需要具备专业的知识和技能”的问题，热线管理中心强化12345热线队伍建设，全面提升话务人员的专业素养。一是加强对话务员的培训。每月定期组织话务员进行业务培训，同时不定期邀请市直单位进行培训，及时掌握最新政策和流程，今年以来已开展五险一金政策优化调整、服务技巧等业务专项培训19次。二是加大对话务员的考核力度。每个季度从接话量、考试成绩、投诉压降、退单压降的多个纬度进行考核，评选出季度优秀话务员，给予物质奖励的同时由优秀话务员在团队内做经验分享，让优秀的方法得以复制和推广。三是鼓励话务员全面提升自身素质。去年组织话务员参加全国第二届“全国热线技能大赛”获得优胜奖，省“天工杯”竞赛获得二、三等奖的好成绩。

针对您提出“12345服务平台的反馈机制尚不完善”的问题，热线管理中心正着手解决这一问题，目前已在赣州12345热线公众号【我的诉求】栏目内增设了查看工单流转进度功能，后续将进一步推动系统优化。

针对您提出“建议建立有效的监督和问责机制”的建议，热线管理中心一直在致力完善相关规章制度。一是建立配套的工作机制。热线成立以来，以市政府办名义下发了《赣州市12345政务服务热线运行管理办法和运行管理考核办法》、《关于进一步加强赣州市政务服务便民热线服务能力建设的意见》、《关于进一步提升12345政务服务便民热线服务质效的通知》等一系列文件，特别是下发了《赣州市12345政务服务便民热线监督问责办法》，明确了热线监督的问责对象、问责情形、问责方式。二是加大疑难工单督办力度。对职能交叉、推诿扯皮工单经常性召开办公协调会或现场协调会，必要时征求市委编办、市司法局意见，确保工单派得准。加大对久拖不决、群众重复不满意合理工单的督办力度，通过电话、短信、提示函、“市长热线日”市领导调度等方式督促承办单位抓紧办理，及时回应群众诉求，促使工单办得快。加强部门联动，增强工作合力，如会同市政府督查室对市领导交办工单的办理情况现场核查，发送督办函16份，推动工单办得好。三是创新民意诉求社会评议机制。对承办部门按职责及政策规定办理、解释，但群众仍不满意的，邀请人大代表、政协委员、法律工作者等不同领域专业人士开展评议，去年共组织了6期社会评议，评议工单195件，通过152件，未通过的列入后期督办范围，跟踪办理效果。

热线成立以来，在工单受理、派发、办理、回访、督办等流程形成了完整的闭环，建立了相应的体制机制和规章制度，但对标对表深圳等发达地区我们还存在一定的不足。下一步，我们将继续深化改革，健全机制，提高办件质效，努力提升平台数智化水平，全力打造赣州“不打烊”的政务服务“总客服”和“金名片”。

感谢您对我市12345热线工作的关心和支持！

附件：市人大代表建议办理情况征询意见表

                           赣州市行政审批局

                           2025年4月24日

抄送：市人大常委会选任联工委、市政府督查室

联系人及电话：黄若骏 13879750234

附件

市人大代表建议办理情况征询意见表

注：1、建议分类务必按要求和实际情况填写；2、必须代表本人签名；3、此表一式三份，请代表本人填写后，一份寄市人大常委会选任联工委（邮编：341000），一份寄市政府督查室（邮编：341000），一份寄承办单位。