赣市行管字〔2017〕23号
关于印发《市行政服务中心“一窗式”
综合受理窗口及工作人员管理
考核办法》的通知
各科室、中心各工作窗口：
根据《赣州市推进“一窗式”审批服务模式改革实施方案（试行）》（赣市府办发〔2017〕8号）文件精神，为加强“一窗式”综合受理窗口规范化管理，现将《市行政服务中心“一窗式”综合受理窗口及工作人员管理考核办法》印发给你们，请认真贯彻落实。
市行政服务中心“一窗式”综合受理
窗口及工作人员管理考核办法
根据《赣州市推进“一窗式”审批服务模式改革实施方案（试行）》（赣市府办发〔2017〕8号）文件精神，为加强“一窗式”综合受理窗口规范化管理，充分调动和发挥窗口工作人员积极性，增强窗口工作人员组织纪律性，进一步提升服务质量、提高工作效率，特制订本办法。
一、窗口管理
1、综合受理窗口由行管科负责管理，并分组选定业务全面、综合素质高的工作人员为班（组）长，负责综合受理窗口的日常管理。
2、综合受理窗口每周分组召开工作例会，小结本周工作成效及存在的不足，相互交流工作情况，布置下周工作重点及需注意事项。
3、为确保综合受理窗口工作人员能够熟练掌握各项业务技能，综合受理窗口实行轮岗制，工作人员须无条件服从调配。
4、综合受理窗口办公区域物品应摆放整洁、有序，不得随意堆放、杂乱无章，不得摆放与工作无关的生活物品，不得私装无线路由器，违规使用办公设备，私自在工作电脑上安装与工作无关的软件。
5、综合受理窗口工作人员应提前10分钟到岗到位，整理好办公设施设备，为服务办事群众做好各项前期准备，如遇特殊情况应实行延时服务、预服务，不得出现临近下班时间停止受理现象。
6、加强各类业务档案管理，未经中心同意不得私自对外提供业务档案或各类统计数据，不得接受媒体采访或传播泄露各类保密信息。
二、行为规范
1、服务群众时应及时、主动，做到热情服务、微笑服务，在接待服务对象或接听咨询电话时使用文明用语。
2、工作期间挂牌上岗，不得在办公区域做有碍观瞻的动作，办公区域严禁吸烟，不得吃零食、早点等，工作日午餐不得饮酒。
3、工作期间原则上应统一制服，不得穿奇装异服、拖鞋、短裤或过于暴露的服装。应保持个人卫生，男士应经常修剪胡须，头发不宜过长，女士不得浓妆艳抹或佩戴过于夸张的首饰。
4、工作期间不得打瞌睡、串岗聊天，不得用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看视频或从事与工作无关的事情，下班后，应及时收拾文件、整理桌面，关闭电脑、打印机等办公设备。
5、工作期间不得接听与工作无关的电话，遇特殊情况须接听不得超过3分钟，私人会客须经班（组）长同意，时间不得超过10分钟。
三、业务规范
1、实行一次性告知制，服务对象到窗口咨询或办理有关事项，工作人员应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料，不得出现因业务不熟悉造成群众多次往返跑现象，工作中不得故意刁难服务对象、故意拖延受理或超时出件等现象。
2、实行首问责任制，服务对象最先询问的工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题或提交的需办理事项，有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。对确实无法解答的问题，应及时引导服务对象至相应部门（单位）进行解答。
3、实行网上受理，列入网上审批目录的事项，必须使用网上审批系统实时受理，按期办结。不得出现事后补录或违规对未办结事项做已办结处理、擅自更改已生效审批结果等现象。
4、加强业务学习，快速掌握各类事项受理的条件、程序及内容，不得出现因业务不熟、电脑操作不当或协调不力，而影响办事效率和服务质量现象。
5、严格执行标准化受理流程，不得出现人情件、违规件、超权限受理或因个人原因导致事项受理错误现象。
6、即办件由部门（单位）办理或由部门（单位）授权综合受理窗口统一办理，受理登记后统一出件。
7、承诺件受理后，应及时转办至相应部门（单位），并录入受理台帐，对临近办结时限事项，应提醒相应部门（单位）按时出件，对未按时出件的要及时做好登记。
8、对需几个部门（单位）联合办理事项，由班（组）长指定一名工作人员协调相关部门（单位）采取并联的形式予以限时办理，不得出现推诿扯皮影响办事效率。
9、对特殊复杂事项或因历史原因造成资料缺失、相关法律法规政策临时调整等原因无法及时处理的事项，转由应急窗口协调处理。
四、日常考勤
1、自觉遵守中心考勤制度，上下班采取一天四次指纹打卡，出现上班或下班无考勤记录的，视为迟到或早退，出现上下班均无考勤记录的，视为缺勤。
2、认真履行请（销）假制度，原则上不接受电话请假，请假须提前天办理请假手续，如确因特殊情况无法事先请假的，应及时告知，事后再补假。病假须出具病历和医院证明。
3、积极参加中心举办的各类劳动、学习、会议及文体活动，不得迟到、早退，无故缺席。
4、请假半天报行管科审批，请假1天报行管科和分管领导审批，请假2天以上经行管科和分管领导同意后，报主要领导审批。
五、考评考核
1、考核分月度考核和年度考核。月度考核每月进行一次，考核结果与绩效工资挂钩；年度考核参照其他窗口工作人员考评办法执行，月考核结果作为年度考核的重要依据之一，中心将根据年度考核结果给予奖励。
2、日常考核由行管科每月根据综合受理窗口工作人员工作业绩、日常表现、日常考勤及群众评议情况，按优秀、合格、不合格对工作人员进行评定。
3、优秀工作人员每月按参评人数20%的比例评选，并给予奖励；当月被评为不合格工作人员扣发当月绩效工资；年内累计2次被评为不合格工作人员退回派遣单位。
六、违纪违规
综合窗口工作人员有下列情形之一，视为属于劳动合同法第39条第二项规定的严重违反用人单位规章制度的行为，中心有权将工作人员退回派遣单位。
1、一个月内迟到、早退5次（含）以上的；连续旷工3天（含）或一年累计旷工达7天的。
2、一年内出现工作差错（包括办事拖拉影响工作进程或工作落实不到位、丢失材料等）3次（含）以上的；工作失职泄露保密信息造成不良影响的；不服从工作安排不及时到岗的。
3、与服务对象发生争吵严重影响正常工作秩序，造成恶劣影响的；被服务对象有效投诉3次（含）以上的；被市级（含市级）以上相关部门或新闻媒体曝光的；电话、短信回访和评价器测评不满意率高于30%的。
4、工作时间玩游戏、炒股票、聊天、玩手机等或从事与工作无关的其他行为，经批评教育仍不改正再次发生的；在工作场所或工作中打架斗殴、酗酒滋事的；故意损毁、偷盗单位财物的；
5、因违法乱纪受到有关部门处理或因个人原因造成的性质、情节、影响与以上规定条款相当的其他情况。
| 抄送：委领导 |
| 赣州市人民政府行政服务中心管理委员会秘书科 2017年3月23日印发 |
共印50份
